Lekker, Vrouwendag!
Even met de NS gebeld: "Goedemorgen, Oplopers hier. Mevrouw Thijssen in de buurt?"
De altijd vriendelijke secretaresse vroeg mij om een ogenblikje geduld. Mevrouw Thijssen was vier minuten te laat. Ik besefte dat ze dan administratief op tijd was en dat ik dus geen enkel recht had om te klagen. Na enige tijd kreeg ik de reizigersdirectrice aan de lijn. Vriendelijk vroeg ze wat ze voor mij kon betekenen. Immers, ze had de ambitie om de klant optimaal van dienst te zijn. "Ambitie? Hoezo ambitie. Via de reizigersclub kon ik die geheime sneeuwnota van jullie lezen. En wat zag ik? Geen enkele ambitie. Nul, nada, niets." Ingrid Thijssen antwoordde met de stelling dat het tegenwoordig beleid was om de klant minder te beloven dan de NS waar kon maken. Communicatieprofessionals noemen dat underpromise. Om teleurstellingen te voorkomen. Ik schoot in de lach: "O, een beetje onder het motto ‘we beloven gewoon geen moer, dan valt het altijd nog mee en zijn we van het gezeik af' of iets in die geest? Beschamend!" Ingrid mompelde iets over dat extreem weer nu eenmaal iets was waarop de spoorsector diende te anticiperen. Ik ontplofte: "Wát? Anticiperen is best, maar nu ben je van plan om het spoorboekje te halveren als er zelfs maar 10% kans is op 1 centimeter sneeuw. Preventief ruimen van treinen. Hou toch op! Weet je zelf wel, hoe diep jullie gezonken zijn qua winterse reizigersminachting?" NS-directrice Thijssen antwoorde ietwat gepikeerd dat de NS altijd de klant op de eerste plaats stelt, ook in de winter. Nee, dat de NS diep was gezonken, met die stelling was ze het niet eens. Dus ik vertelde: "Vorige week. Lekker weer. Fris maar niet koud, droge lucht, niets aan de hand. Zat ik in de trein van Utrecht naar Den Bosch. Komt de conducteur langs om mijn kaartje te knippen. Die man had nogal last van roos. Beetje witte schouders op dat blauwe jasje van hem. Dus ik zeg olijk ‘Hee, het sneeuwt'. Een paar honderd meter verderop stonden we stil. En dat heeft drie uur geduurd. Zo enorm wintervast ben je, met dat bedrijf van je." Ingrid diende mij van repliek. Want op die beruchte vrijdag en zaterdag was van de treinen nog altijd iets meer dan 60% op tijd geweest. Weer fout: "Nee Ingrid. Want je rekent dan de ruim 30% van de treinen die niet eens hebben gereden niet mee. Dus in totaal heeft nog niet eens de helft van de treinen volgens het spoorboekje gereden." Dat was tegen het zere been. Want de reizigers waren ruim op tijd ingelicht, stelde de spoorwegbazin. Deze opmerking maakte mijn humeur er niet beter op: "Hoezo ruim op tijd? Vrijdag stuurden jullie pas een sms om half een in de middag, toen alle forensen dus al op hun werk zaten en niet meer naar huis konden. En zaterdag kwam die sms pas 's avonds. Hoe haal je het in je hoofd om woorden als ‘vooraf' nog in de mond te nemen? Jullie reisinformatie komt als mosterd na de maaltijd! Altijd! Je bent met die hele NS van je gewoon door het ijs gezakt!"
Ingrid Thijssen zag haar kans schoon. Want ijspret is iets waar de NS een mooie rol in speelt. Want er is een station vlakbij de Heerenveense ijstempel Thialf, vertelde ze. Weer mis: "Ja. Leuk. Daar zouden jullie dit weekend helemaal niet stoppen met die treinen van je. Maar uiteindelijk deden jullie dat opeens wel. Er was alleen één kleinigheidje vergeten. Op dat station staan geen paaltjes waar je met je chipkaart kan uitchecken. Veel reizigers de klos. Hun borg kwijt. Kassa! En op de terugweg naar huis werden zelfs reizigers door overijverige conducteurs op de bon geslingerd. Omdat ze met hun chipkaart in de verkeerde richting reisden." Ik hoorde een hoop gestommel, en kreeg opeens een withete Utrechtse conducteur aan de lijn met de mededeling dat hij de telefoon uit Ingrids handen had gegrist omdat hij al die kritiek niet langer wenste aan te horen. Hij schreeuwde dat hij schoon genoeg had van al dat gezeik van die reizigers. Dat de passagiers niet moesten zeiken, omdat op de website van de NS te zien is dat er op het station bij de ijsbaan geen chipkaartpalen zijn. Dat passagiers goed voorbereid op reis moeten gaan maar dat ze te lamlendig zijn om dat even vooraf te controleren. Oei. Als ik écht kwaad word, word ik uiterst kalm. Dus zeer beheerst antwoordde ik: "Beste man, graag citeer ik even de propaganda-afdeling van de NS: ‘Reist allen op saldo.' Of: ‘Met de chipkaart kun je overal op een kaart reizen.' En dan beweert u dat de reiziger voordat die op reis gaat, eerst op ns.nl moet kijken of zijn begin- en eindstation wel zo'n chipkaartpaal heeft? Beseft u zelf wel, wat voor regelrechte flauwekul u uitkraamt? U spreekt van reizigers die ‘zeuren'? Omdat ze met hun op verzoek van de NS geactiveerde reizen op saldo op een NS-station verwachten dat ze kunnen uit- en inchecken? Is dat naar uw mening te veel gevraagd? Dat de NS vergat om even zo'n mobiele chippaal op het station neer te zetten, dat vindt u de schuld van de reiziger, die volgens u ‘goed voorbereid' op reis moet, en ‘te lamlendig' is? Nee, mijn beste. Staat u mij de vrijheid toe, sterk met u van mening te verschillen." Uiterst kalm en ontspannen hing ik op. De NS moet zich diep, heel diep schamen met de gigantische klantminachting waarmee het bedrijf doordesemd is. Van top tot teen.
Nu zijn er wel meer nauw aan de overheid verbonden instellingen waar men de klant tot op het bot haat. Raar woord, trouwens. Klant. Zelfs iemand die zeer tegen zijn zin met je te maken moet hebben, heet een klant. Dat leren die managers van hun marketingcursus. Dus ook bij de Belastingdienst. In opdracht van minister Spies van Spionage heeft de belastingdienst inkomensgegevens van miljoenen Nederlanders verstrekt aan woningstichtingen en huisjesmelkers. Zodat die veel huurders nog een extra poot kunnen uitdraaien voor de huur van hun schimmelige volkshuisvestingsflatjes. Het College Bescherming Persoonsgegevens had gezegd dat dit niet kon, maar CDA-minister Spies heeft daar gewoon maling aan. Maar ach, ben ik verbaasd? Nee. Ik ben niet verbaasd. Helemaal niet. Want je moet ook geen fatsoenlijk beleid verwachten van het CDA, dat hebben we nu wel geleerd. De rechten van burgers zijn voor wat betreft het Kabinet-Hooligan I van nul en generlei waarde. Kijk maar naar dat collegaatje van Spies. Staatssecretaris Veldhuijzen van Zanten. Eveneens van het CDA. Die heeft er geen enkel probleem mee dat de gemeenten Urk en Staphorst op hun zogenaamd informatieve websites de informatie over abortus en homoseksualiteit wegmoffelen. Terwijl die websites wel door de belastingbetaler worden gefinancierd. Dus als burger betaal je er gewoon zelf voor om dom te worden gehouden. Marlies heeft daar geen enkel probleem mee. Die steekt gewoon een dolk ik de rug van het laatste restje serieuze burgervoorlichting in de Bible Belt.
Net als in het altijd gezellige Zuid-Hollandse Vinex-paradijs Bleiswijk. Ook een dolkstoot. Daar werd gisteravond een 27-jarige vrouw aangehouden op verdenking van het neersteken van haar ex-echtgenoot. Kijk, dát is nog eens een manier om Internationale Vrouwendag te vieren. Want dat was het gisteren. Niet van dat voorzichtige. Niet bij wijze van protest je een keer niet opmaken. Niet een keertje weigeren om de kopjes in de afwasmachine te zetten. Nee. Gewoon die vervelende ex van je overhoop steken. Lekker, Vrouwendag. Maar ik doe dus ook mee. Want terwijl ik dit stukje voor u schrijf, loopt Internationale Vrouwendag ten einde. Over een kwartiertje is het middernacht. Maar als eerbetoon aan De Vrouw In Het Nieuws besteed ik vandaag dus uitsluitend aandacht aan vrouwen die op tamelijk onhandige wijze hun stempel op het nieuws hebben gedrukt. En ik richt een paar woorden tot de geweldigste vrouw van de hele wereld. Mevrouw Oplopers. Zonnetje, ik zal zorgen dat het voor jou altijd vrouwendag is!
Disclaimer: deze column is mede gebaseerd op de door de Maatschappij Voor Beter OV openbaar gemaakte geheime winternotitie van de NS en uitlatingen in het fok-forum van iemand uit de spoorsector. Uitspraken zijn niet letterlijk gedaan door NS-directeur Thijssen of een Utrechtse conducteur.
