Uitgekleed
Waarom wordt de klant van het openbaar vervoer toch beschouwd als een tweederangs consument? Hoe is dat toch in vredesnaam mogelijk? Ik weet wel hoe het komt, maar ik snap er niets van.
Eerst maar even over hoe het komt. Ergens tussen de Eerste en de Tweede Wereldoorlog werd in ons land de concurrentie in het openbaar vervoer verboden. Niet geheel onterecht, overigens. Zogeheten ‘wilde bussen’ beconcurreerden de andere vervoerbedrijven op de winstgevende routes, maar op lijnen waar verlies werd geleden, lieten die wilde bussen gewoon verstek gaan. Daarmee werd het de busondernemingen die de winst op rendabele lijnen gebruikten voor het openbaar vervoer op minder drukke routes het leven flink zuur gemaakt. Dus voor dat besluit om die ‘wilde bussen’, die uitsluitend de krenten uit de pap pikten, te verbieden en over te gaan tot het verlenen van exclusieve vervoersconcessies per regio, valt wel wat te zeggen. Per saldo werd het openbaar vervoer, door ook op minder rendabele verbindingen een busdienst aan te bieden, er wel beter op. Tot zover deze kleine geschiedenisles.
Toch kleefde er aan dat exclusieve concessiesysteem ook een groot nadeel. De passagier die ontevreden was over Busmaatschappij Jansen, kon niet switchen naar Busonderneming De Vries. Hoogstens zou hij kunnen verhuizen naar een ander gebied, waar een ander busbedrijf de dienst uitmaakte. En dat doet uiteraard niemand. Daardoor ontbeert de passagier één machtsmiddel dat iedere andere consument wél heeft. Kiezen voor de concurrent. Ik schreef in de opening van dit stukje, dat ik er niets van snap. Wáár snap ik dan niets van? Van het feit dat de consumentenbescherming in het OV allerbelabberdst is. Zelfs het Burgerlijk Wetboek zit de OV-klant dwars. Hij is de enige consument die van een leverancier (een vervoerbedrijf dus) geen schadevergoeding kan eisen als de bus, de tram, de metro of de trein hem in de steek laat. Belangrijke afspraak gemist? Pech gehad. Noodgedwongen een hotelkamer moeten boeken? Pech gehad. Trein veel te laat? Een paar rotcenten terug van je kaartje via een ingewikkelde procedure, maar verdere schadevergoeding? Vergeet het maar. Met dank aan artikel 8:108 van het Burgerlijk Wetboek. Maar het schrijnendste voorbeeld van het als tweederangs consument behandelen van de reiziger is de OV-chipkaart.
Die chipkaart werd ooit gepresenteerd als een geweldig ding, waar de reiziger echt heel erg enorm mee werd verwend. Handig ding. Gebruiksvriendelijk. Niet duurder. Je kon er straks ook de krant mee betalen, of je koffie en je broodje. Of de taxi. Moet je nou zien… De OV-chipkaart is totaal uitgekleed, en daarmee staat de reiziger in zijn hemd.
Eén kaart voor het hele OV. Wel jammer dat overstappende reizigers de meest vreemde capriolen moeten uithalen. Trein uit, trein in. De ene keer moeten ze dan niets doen, de andere keer moeten ze op het perron bij de ene paal uitchecken en bij een andere paal, twee meter verderop, weer inchecken. Wanneer die reiziger bij zijn overstap niet had hoeven uit- en in te checken maar dat toch doet, kost hem dat extra geld, omdat hij dan opnieuw de dure instapkilometers betaalt. Niet uit te leggen.
Of op de RandstadRail. Een verbinding in de driehoek Den Haag - Zoetermeer - Rotterdam. In het ene voertuig moet ‘ie binnen in- en uitchecken, een andere keer moet ‘ie dat juist op het perron doen. Wanneer die reiziger zich daarbij vergist, is ‘ie zijn borg van 4 euro kwijt. En als ‘ie pech heeft, verliest hij zelfs het dubbele daarvan. Met veel omslachtige toestanden kan hij zijn geld terugvragen. Maar dat is linke soep.
Waarom? Omdat je privacy op straat ligt, als je via internet je geld terugvraagt. De overheid gooit ons dood met spotjes over het belang van veilig internetten, maar als je via internet je geld terugvraagt, dan moet je dat doen via allerlei onbeveiligde verbindingen. Dat heeft een computerblad uitgevogeld. Ja, dat zeg ik: de OV-klant is een tweederangs consument. Iedereen moet veilig internetten, behalve de OV-chipkaartgebruiker.
Nog meer chipnarigheid. Het uitchecken in de tram en de bus gaat niet altijd goed. Bij het inchecken betaal je een borg, en als dat uitchecken niet lukt, ben je die borg kwijt. De hoogte van die borg? 4 euro. Daar kun je zo’n 30 kilometer mee reizen, maar geen enkele stadsbus of tram haalt dat. Dus zou een borg van 2 euro beter zijn. Eerlijker. Maar nee hoor, er is landelijk gekozen voor een borg van 4 euro. In elke tram of bus. Punt uit. Want dat is overzichtelijker, zegt men. O. Dus de klant is achterlijk? Ik neem u weer even mee naar een bedrijf waar wél sprake is van concurrentie. De supermarkt. Het statiegeld op dat kleine koffieflesje is minder dan het statiegeld op zo’n grote colafles. De statiegeldteruggeefenflesseninslikmachine heeft daar geen enkele moeite mee. En ik heb nog nooit een klant in de supermarkt horen jammeren dat het hem te ingewikkeld was. Maar bij de chipkaart leveren die verschillende bedragen een probleem op omdat dat verwarring zaait? Maak dat de kat wijs.
Of de NS. Die hebben ook de verkeerde spullen gekocht. De chipkaart is, in tegenstelling tot de belofte, niet in staat om een retourtje te snappen. Gevolgen? Een enkeltje kost straks na een hoop geknoei met de tarieven, de helft van een retourtje. Maar door de kwantumkorting heeft dat een heel raar effect. Want een enkeltje van 100 kilometer heeft nu een andere prijs dan een retourtje van 50 kilometer. Terwijl de passagier in beide gevallen 100 kilometer aflegt. Overigens, met ene papieren kaartje kun je onderweg nog even uitstappen om in de stad die je passeert even een boodschap te doen. Met de chipkaart niet meer. Nou ja, het kán wel, maar dan wordt je reis duurder. Nog een foutje in het systeem dat de computerhelden der Nederlandse Spoorwegen niet kunnen oplossen. Maat dat geeft niet: de reiziger is de klos, en zoals ene tweederangs consument betaamt, kan hij niet kiezen voor een andere spoorwegmaatschappij, die hem wél serieus behandelt…
Wat ik het ergste vind? 99 procent van de passagiers is in de loop der jaren zo gehersenspoeld dat die zich niet eens meer realiseert, hoe slecht hij wordt behandeld. Zelfs passagiers roepen dat ze begrip hebben voor de technische problemen rond de chipkaart. Kan iemand mij even uitleggen, waarom al die technische blunders rond de chipkaart zo schaamteloos op de passagier mogen worden afgewenteld?
Dat zeg ik. De OV-klant wordt beschouwd als tweederangs consument. En hij beschouwt zichzélf zelfs als tweederangs. Ik heb nog een hoop te doen, de komende tijd…
